Je zou uit de titel kunnen opmaken dat ik vind dat een prullenbak weinig waarde heeft. Zo is-ie natuurlijk niet bedoeld.
Nu dat uit de weg is, kunnen we het over sales support hebben. Iets waar ik zelf heel enthousiast van word, maar dat bij veel bedrijven nog altijd niet op waarde wordt geschat. Of in ieder geval niet op waarde wordt gebracht.
Voor je het weet zit je in een kip/ei discussie. Die we overigens heel graag met je voeren.
Waarom zou je als salesmanager of directeur veel energie steken in het positioneren, trainen en samenbrengen van sales en sales support? Alles is toch in kannen en kruiken zodra sales de order heeft binnengebracht?
De Harvard Business Review kwam al in 2013 met het artikel ‘The growing power of inside sales’. Dat ging weliswaar over het daadwerkelijk verkopen via inside sales, maar goede sales support kan ook leiden tot werkelijke sales.
In het stuk werd de vraag gesteld wat de klant nu verwacht van sales. Dat bleek vooral snelheid te zijn, toen ook al! Snel informatie vinden of opvragen, snel een repeat order plaatsen, snel een offerte aanvragen. Daar kan sales support een rol in spelen.
Het de taak van sales om met de klant bezig te zijn. Alles weten van en over je klant, om te kunnen inspelen op kansen en mogelijkheden die tot orders gaan leiden. Contacten onderhouden en offertes genereren. En natuurlijk de offertes maken en zorgen dat ze opdracht worden.
Een niet te onderschatten takenpakket, waar veel tijd in gaat zitten. Zeker nu de klant zich steeds sneller door de markt beweegt, mede dankzij de automatisering die zich maar blijft ontwikkelen.
Sales kan dus wel support gebruiken. En dan niet van de soort die reactief is en alleen opdrachten uitvoert. Een écht goede sales support zorgt voor verbinding tussen de klant, sales en de rest van het bedrijf. Die doorziet wat er gaat gebeuren met en bij de klant.
Wat ik dan bedoelde met die prullenbak?
Dat is als je sales support domweg orders laat invoeren. En offertes nabellen, waarvan sales denkt dat het ‘m toch niet gaat worden. Of rotklusjes opknappen waar ze bij sales geen zin in hebben omdat het niks oplevert.
Hoe wordt jouw sales support dan wel waardevol?
Daar zou ik wel een boek over kunnen schrijven. Sterker nog: wie weet ga ik dat eens doen ook!
De buitenwereld verandert razendsnel. De standaardreactie bij sales is: “Ja, dat hebben we nu al zo vaak gehoord.” Misschien wel, en gelukkig maar. Het heeft namelijk een enorme impact op het salesproces.
Ook jouw klanten veranderen. Die willen niet meer voor alles hun salescontact moeten bellen, om vervolgens te horen dat die nu bij een klant zit en eind van de dag terugbelt. Ze hebben behoefte aan een contactpersoon die wel direct telefonisch bereikbaar is en net zoveel weet als de salesman of -vrouw buiten. Iemand die ook nog in staat is om door te vragen, zodat er direct gewerkt kan worden aan een antwoord dat past.
En de klant van tegenwoordig wil ook een snelle en goede respons op een vraag via de website of per mail.
Als het werk deels verschuift naar sales support kan sales dat als bedreiging zien. Maar de vraag is: waarom eigenlijk? Ik zie vooral kansen!
Sales kan zich dan namelijk nog meer bezighouden met de kern-activiteiten. Dus: vaker bij de klant aan tafel zitten, meer energie steken in het laten groeien van de omzet en zich verder verdiepen in de klant om diens markt nog beter te leren kennen. Maar ook het verbeteren van jouw product bij de klant en mogelijk zelfs werken aan toekomstgerichte innovatieve oplossingen voor de klant.
Allemaal zaken waar jouw klant nu al op rekent. Dus heb je dit niet op orde? Dan is mijn advies: ga heel snel werken aan de verbinding met sales en zorg voor een écht waardevolle sales support, die niet (meer) gebruikt wordt als prullenbak!
Wil je weten hoe je dat moet aanpakken en welke taken sales support kan overnemen?
Neem dan eens contact met me op voor de best practices.
