Sinds kort ben je in contact gekomen met een mogelijke nieuwe klant. De organisatie lijkt heel goed te passen bij jouw aanbod. Je weet het zeker: mijn product of dienst kan hun pijnpunten oplossen en ze een geweldige ROI opleveren. Maar als het moment nadert om de deal te sluiten, krijg je al vrij snel een ‘nee’.
Wat er gebeurd is? Je bent tegen een verkoopbezwaar aangelopen. 
Die kunnen enorm frustrerend zijn, maar maken bijna altijd deel uit van het verkoopproces. Om tot meer deals te komen, moet je voor jezelf helder hebben wat verkoopbezwaren zijn en hoe je ze kunt overwinnen.
Geen klantinteractie is hetzelfde. Het maakt niet uit of je software, services of iets anders verkoopt. De ene dag probeer je de buy-in van een receptionist te bemachtigen. En morgen ben je aan het pitchen in een directiekamer van c-suites en andere besluitvormers op hoog niveau. Wie je publiek ook is, sommige deals krijg je er doorheen als een warm mes door de boter. Maar andere kunnen moeiteloos de vergelijking doorstaan met het trekken van een paar lastige kiezen.
Het maakt niet uit wie je aanspreekpunt is. Er zullen zeker vragen en zorgen komen over je pitch en product. Maar vat het vooral nooit persoonlijk op. Vaak gaat het om grote aankopen, zeker als b2b-verkoper. Die vragen een enorme betrokkenheid, van meerdere belanghebbenden. Deze verkoopbezwaren zijn dus gewoon onderdeel van het verkoopproces.
Soms gaat een vertegenwoordiger dan ruzie maken met de prospect, of proberen die onder druk te zetten. Dat leidt echt nergens toe. En als je de geuite zorgen wegwuift, breek je de verstandhouding af die je juist zo zorgvuldig had opgebouwd. Kijk niet raar op als de ander de hakken nog verder in het zand zet of zelfs helemaal uit de deal stapt.
Wat is dan de sleutel tot het overwinnen van verkoopbezwaren? Het gaat erom dat je de zorgen begrijpt en ze heel gericht aanpakt. De manier waarop jij ermee omgaat, kan het verschil betekenen tussen het binnenhalen van een nieuwe klant en het laten liggen van een mooie kans. Je zult een expert moeten worden in de afhandeling van verkoopbezwaren. Zorg dat je ze gaat herkennen, de verschillende soorten kunt onderscheiden en leert om ze te overwinnen.
Even terug naar de basis: wat is een verkoopbezwaar?
Bij het woord ‘bezwaar’ krijg je misschien wel flashbacks van een verhitte scène uit je favoriete rechtbankserie. In een juridische setting is een bezwaar een uiting van verzet tegen iets. Een protestverklaring.
In de verkoopwereld is het eigenlijk niet anders. Een verkoopbezwaar is een reden die de prospect op tafel legt om niet verder te kunnen of willen gaan met de deal. Een manier om ‘nee’ te zeggen tegen welk product, dienst of project je ook aan het pitchen bent. Het suggereert dat deze organisatie niet klaar is om bij je te kopen.
En daar zit precies de kern, in de suggestie. Een verkoopbezwaar betekent echt niet dat de deal gedoemd is. Het is alleen een signaal: er is meer informatie of overtuigingskracht nodig voordat de prospect klaar is om verder te gaan. Het bezwaar vraagt erom te worden afgehandeld.
Het belang van bezwaarafhandeling
Verkoop is zelden makkelijk en dat is maar goed ook. Want als ieder voorstel met een opgewonden ‘ja!’ zou worden begroet, werden verkopers overbodig. Het is niet alleen jouw taak om contact te maken en het product te pitchen. Nee, je moet prospects helpen om de waarde van het aanbod te zien en enthousiast maken om samen te werken.
Daarin speelt bezwaarafhandeling een belangrijke rol. De Engelse uitdrukking Don’t take no for an answer gaat vaak op in verkoop, maar zeker niet in deze fase van het proces. Het is veel meer een kwestie van weten hoe je op een ‘nee’ moet reageren. Soms kun je je ook gewoon even terugtrekken en de ander wat tijd geven om erover na te denken. Het luistert best nauw.
Welke soorten zijn er?
Waarschijnlijk ben je in je verkoopleven al tegen vele varianten van zulke bezwaren aangelopen. Van zorgen over de prijs tot de pasvorm van het product en alles wat daartussen zit. Ze zijn terug te brengen tot vier soorten:
Dit zijn logische bezwaren, want het gaat vaak om flinke bedragen en dus om een bepaalde mate van financieel risico.
Toch is prijsstelling bijna nooit het probleem. Eigenlijk is dit het beste bezwaar dat je kunt krijgen. Het houdt immers een koopintentie in. De prospect denkt alleen dat het budget onvoldoende is voor jouw product of dienst. Maar in veel gevallen klopt dat niet. Er is dan te weinig inzicht in de werkelijke waarde van jouw aanbod. Of geen besef dat de voordelen ruimschoots opwegen tegen de kosten.
Het is niet verstandig om je te richten op de prijs als verkoopargument. Dan wordt het gesprek puur transactioneel. De prospect kijkt niet zo snel verder dan het prijskaartje. Focus je daarom op de waarde en voordelen die jouw product of dienst kan bieden. Benoem hun pijnpunten en vooral hoeveel geld die nu kosten. Dan ligt de nadruk op mogelijke besparingen. Als je dit goed aanpakt, is de kans groot dat de ander zelf een manier vindt om het toch te laten werken.
Eventueel is er altijd nog een alternatief, als budget toch echt het probleem blijkt te zijn. Je kunt het aanbod dan aanpassen aan hun behoeften. Laat enkele functies vervallen om de prijs te verlagen, leg een betalingsplan voor dat bij het budget past of geef bijvoorbeeld korting in ruil voor hun aanbeveling bij een relatie.
Dit kan overkomen als een harde ‘nee’ van de prospect. Toch is er meestal iets anders aan de hand. Ziet de ander eigenlijk wel dát ze een probleem hebben? Of is de noodzaak om dat op te lossen soms niet voldoende duidelijk? Heb jij het aanbod wel helder kunnen krijgen?
Als het totale overzicht mist, is de drempel veel lager om een voorstel af te wijzen.
Jij hebt er natuurlijk voor gezorgd dat je zowel de branche als het bedrijf van de prospect van binnen en van buiten kent. Dus je snapt de dagelijkse uitdagingen en bent in staat om de pijnpunten bloot te leggen. Daarvoor stel je open vragen en verdiept je in de antwoorden. Door daarna de juiste voordelen van jouw product naar voren te brengen, maak je het verband tussen probleem en oplossing duidelijk.
Heb je de ander zo nog niet over de streep getrokken? Probeer het dan eens met een demo. Daarmee krijgt de prospect direct meer gevoel bij jouw product of dienst.
Mensen werken met mensen of organisaties die ze kennen en vertrouwen. Een prospect die onzeker is over jouw bedrijf of oplossing, zal vrijwel altijd aarzelen om de deal te sluiten. Zelfs als de overtuiging er is dat jouw product de oplossing is voor het probleem, kan er nog twijfel zijn of je wel in staat bent om te leveren.
Misschien ben je nieuw op de markt, heb je een kleiner marktaandeel of heeft jouw prospect onder een steen geleefd. In alle gevallen kun je dit verkoopbezwaar het beste overwinnen door een diepere band met de prospect op te bouwen. Zo creëer je de kans om jezelf te bewijzen. Dat kan op drie manieren:
1. Laat resultaten zien die je eerder hebt behaald. Cijfers liegen tenslotte niet. Kun je de kosten van hun probleem en het potentiële rendement op de investering kwantificeren? Dan wordt deze aanpak nog veel effectiever.
2. Zorg voor social proof. Verkopen via mond-tot-mondreclame werkt altijd. Laat zien wat andere klanten over je zeggen. Als een concurrent van je prospect al profiteert van jouw product, is dat daarbij helemaal een mooie bonus.
3. Ga in gesprek. Wees niet opdringerig, maar neem de tijd om de prospect te leren kennen en de behoeften te begrijpen. Dan kun je beter duidelijk maken waarom het een goede match zou zijn.
Dit verkoopbezwaar is evenmin ongewoon. Soms mist net even de juiste timing. Er zitten flinke uitgaven aan te komen, de prioriteiten liggen momenteel anders of er is gewoon geen behoefte om hier direct mee aan de slag te gaan.
Toch kan het ook een manier zijn om je af te poeieren zonder echt ‘nee’ te zeggen. Vaak omdat de waarde van jouw oplossing niet wordt gezien.
Om dit verkoopbezwaar te overwinnen, moet je eerst proberen om de echte reden te achterhalen. Dat kun je doen door te spitten in de huidige pijnpunten, prioriteiten, doelen en tijdlijn voor de eventuele aankoop. Stel vragen als:
Welke concurrerende prioriteiten hebben momenteel uw aandacht?
Als ik volgend kwartaal terugbel, wat is er dan veranderd?
Wat zijn de huidige pijnpunten en hoeveel kosten ze jullie?
Heeft u op korte termijn een oplossing voor uw probleem? Hoe zit het met de lange termijn?
Als we u […] aanbieden, zou u zich dan inzetten om verder te gaan?
Je creëert een gevoel van urgentie bij de prospect door over hun probleem te praten. Liefst met de nadruk op de kosten die dat met zich meebrengt. Maak ook duidelijk dat ze niets winnen door deze deal op de lange baan te schuiven. Bijvoorbeeld met een korting die alleen nu geldt. Maar ook benadrukken dat ze in de tussentijd al veel mooie resultaten mislopen, of een geweldige return on investment laten liggen.
Verkoopbezwaren horen erbij
Laat je vooral niet ontmoedigen als het proces af en toe hapert. Verkoopbezwaren zijn daar een normaal onderdeel van. Je kunt ze beter omarmen dan uit de weg gaan. Zie het als een kans om de band met prospects verder uit te bouwen en ze enthousiast te maken over de mogelijkheid om samen te werken. Uiteindelijk zul je zo meer deals sluiten.
Welke verkoopbezwaren kom jij regelmatig tegen en hoe overwin je die?
Jasperine van Wakeren
SalesCultuur – de magische verbinding
06 20 22 90 42
jasperine@salescultuur.nl
